Zasady zachowania i ubierania w przedsiębiorstwie a wizerunek w oczach klienta

Obecnie na rynku średnich i dużych przedsiębiorstw panuje moda na wprowadzanie kodeksów ubierania oraz konkretnego zachowania względem klienta. Moda ta przyszła z krajów wysokorozwiniętych, szczególnie Stanów Zjednoczonych, gdzie reguluje się wszystko, by nie być podanym do Sądu o odszkodowanie.

Zasady ubierania określa się mianem „dress code”, zasady zachowania względem konkretnego odbiorcy – najczęściej „etyką w biznesie”, która również traktuje o zachowaniu się biznesmenów w trakcie zawierania transakcji.

Przedsiębiorstwa wdrażając takie zmiany zwykle wprowadzają także specjalne nazwy z nimi związane. Mają one na celu wywołać w pracowniku poczucie brania udziału w ważnym projekcie, a tym samym wpływać na podwyższenie jego samooceny i zwiększenie motywacji do działania. Nazywa się to różnie: kontakt, first touch czy wizytówka – określenia te najczęściej odnoszą się do ogólnego wrażenia, jakie ma odnieść odbiorca po pierwszym spotkaniu. Pierwsze wrażenie na ogół wpływa na ogólną ocenę przedsiębiorstwa, dlatego bardzo dużą wagę przykłada się właśnie do niego.

Przyjrzyjmy się zatem kilku rodzajom przedsiębiorstw: instytucjom finansowym oraz sklepom spożywczym i wielobranżowym z poziomu przeciętnego odbiorcy ich produktów i usług.

Zasady ubierania wprowadza się w przedsiębiorstwach, gdzie pracodawca nie ma własnych „mundurów”, ale mimo wszystko wymaga od pracownika konkretnego stylu ubierania oraz barwy odzieży. Ma to na celu ujednolicenie wyglądu pracowników.

Niestety czasem gama kolorystyczna ubiorów jest tak źle dobrana, że pracownicy zamiast wyglądać na profesjonalistów – są odbierani jak roztrzepani uczniowie przed rozpoczęciem przedstawienia szkolnego. Prym wiodą tu instytucje finansowe, które bardzo lubią mieć swoje zdanie w sprawach dodatków takich jak apaszka u kobiet i krawat u mężczyzn zupełnie nie odnosząc ich do kolorystyki wymaganych strojów. I tak na przykład kreacja w kolorze granatu z białą koszulą oraz do tego apaszka bądź krawat w kolorze żółto-zielonym wyglądają niedbale i mało profesjonalnie w oczach odbiorcy. Wystarczyłoby zamienić ubiór na czarny z żółtą koszulą bądź bluzką i strój ten byłby już widziany jako elegancki, a taka osoba godna zaufania.

O wiele lepsze są tzw. mundurki, które pracownicy otrzymują od pracodawcy, zwykle w jednym lub dwóch kolorach. Granat i bordo na przykład wyglądają bardzo dystyngowanie. W sklepach spożywczych i wielobranżowych są to na przykład fartuchy bądź uniformy, które zasłaniają strój prywatny i jednocześnie chronią go od zabrudzeń. Tutaj zwykle stosuje się kolorystykę, która występuje w logo, tym samym działając na podświadomość klienta.

Jednak znacznie śmieszniejszym w oczach potencjalnego Kowalskiego jest wachlarz zachowań wyreżyserowanych specjalnie dla kadry mającej kontakt z klientami. W  instytucjach finansowych bardzo popularne jest wstawanie, kiedy ktoś wchodzi, a w niektórych nawet wychodzenie zza biurka i podawanie ręki. O ile jest to do przyjęcia wobec stałego klienta, o tyle nowy może się po prostu wystraszyć albo uznać takie zachowanie jako niestosowną manierę.

Stawiając się natomiast na miejscu pracownika – taka sytuacja może być dość frustrująca. Jeśli pracownik prowadzi już rozmowę z klientem, a musi podejść do tego, który właśnie wszedł, by się z nim przywitać, to staje się to niezręczne dla wszystkich stron i może być odebrane przeciwnie od oczekiwanego efektu. Co innego, gdy na spotkanie nam wychodzi manager oddziału, wita się i pyta o cel wizyty, a potem podchodzi z nami do konkretnego (zwykle niezajętego innym klientem) pracownika. Takie zachowanie jest bardzo profesjonalne, a dodatkowo podnosi ocenę instytucji w oczach nowo przybyłego klienta.

Znacznie lepiej jest to rozwiązane w sieciach na przykład spożywczych, gdzie pracownicy po dokonaniu zakupów – mówią (z przekonaniem- rzecz jasna): „dziękujemy i zapraszamy ponownie”, a przy tym starają się być życzliwi dla kupujących. Odbierane jest to bardziej przychylnie i naturalnie, dzięki czemu podnosi ocenę przedsiębiorstwa i tym samym zyski ze sprzedaży.

Tego typu zabiegi mają działać oczywiście na korzyść przedsiębiorstw. Czasem jednak warto zwrócić większą uwagę na przydatność danego produktu lub usługi, a do sklepu iść z kartką na zakupy.